Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

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prodigy7
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Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 16. Apr 2010, 17:45

Hallo zusammen,

momentan ärgere ich mich mit meiner Acer easyStore h340 nur rum und wollte hier mal meine aktuellen Erfahrungen mit der Werkstatt der Firma Acer beschreiben. Vielleicht hat ja der eine oder andere von euch auch schon Erfahrungen gemacht und mag sie hier ebenfalls mitteilen bzw. hat Tips beim Umgang mit der Werkstatt.

Der Fehler
Ich war bis vor kurzem eigentlich ein relativ stolzer Besitzer eines Acer H340 Homeservers. Gekauft Anfang Februar habe ich mir meiner H340 für mich fit gemacht und dann hat sie vor sich hingebrummt - überwiegend relativ stabil. Dann von einen auf den anderen Tag passierte es dann, dass sie ständig nicht mehr via Netzwerk erreichbar war.
Nun war es aber so, das mit angeschlossenem VGA-Adapter das Betriebssystem auf alle Eingaben reagierte so dass es im Endeffekt nicht auf eine fehlerhafte Installation des Betriebssystems zurückführen zu führen war. Nach kurzem rumprobieren konnte ich dann den Fehler recht einfach reproduzieren: Wenn ich auf eine Freigabe eine Datei kopiert habe, wurden ein paar Bytes verschoben - danach hing die Anzeige des Kopierforschrittes und einen weiteren Augenblick später erzählte mir Windows, dass die Freigabe nicht mehr verfügbar war. Da ich absolute garnichts am OS verändert habe (automatische Update waren deaktiviert), deutete das für mich recht schnell auf einen Hardwarefehler hin.
Bestätigt hat sich das für mich mit einer Linux-Installation, die ich gebootet habe - so ähnlich aber gleicher Effekt: Viel Datenverkehr = Offline

Versuch 1: Reparatur
Mit allem, was ich an Informationen hatte, habe ich mich bei der Reparaturannahme gemeldet. Nachdem ich den Herren, nicht ganz der deutschen Sprache mächtig, gefühlte hundert mal meinen Namen und Anschrift buchstabiert habe, habe ich versucht, ihm klar zu machen, das ich mir das Gerät für Datensicherungen gekauft habe, auf den Festplatten wichtige Daten liegen und ich die deswegen nicht rausgeben möchte und kann. Nachdem er sich dann bei mir rückversichert hat, dass die Entnahme der Festplatten bei dem Gerät gewollt ist, kam die Zusicherung, dass das Gerät auch ohne Platten eingeschickt werden kann.
So kam es dann, das ich das Gerät eingeschickt habe und guter Dinge war, bald wieder Online zu sein. Dank der E-Mailbenachrichtigung war ich auch über den aktuellen Status informiert. Das ganze ging recht schnell und ich freute mich, das alles schnell geht.
Dann kam das Gerät an ... und nachdem ich den Karton geöffnet habe, traf mich der Schlag beim Lesen des Reparatur-Berichtes: Gerät unrepariert zurückgesendet weil keine Festplatte beilag.
Ich kam mir ziemlich verarscht vor ... okay ...

Versuch 2: Reparatur
Verarscht davon, dass der ganze erste Versuch umsonst war, die Hotline wieder angerufen, sachlich und ruhig gemeckert. Die haben dann einen neuen Call aufgemacht. Diesmal habe ich mir dann eine freie Platte geschnappt und wollte die vorbereiten dafür, dass die eine testfähige Installation haben. Für die Windows-Installation auf der anderen Platte habe ich dann geschlagene 5 Versuche benötigt, bevor das mal geklappt hat. Es spricht also alles für einen Hadware-Netzwerkfehler. Nachdem alles installiert war, habe ich ein Chkdsk auf beide Partionen ausgeführt (mit kompletten Oberflächenscan) und habe den Report ausgedruckt meinem Anschreiben beigelegt - mit einer erneuten Fehlerbeschreibung.
Jetzt kam das Gerät an und es dauerte schon auffällig länger bis was passierte. Als ich dann Online den Status zu meinem Auftrag abfragte, bekam ich nur die Meldung "Wartet auf Rückmeldung von Kunden". Ziemlich verwundert rief ich dann die Hotline an und da sagte man mir, die Meldung könne nicht stimmen. In deren System sei vermerkt, dass das Gerät aktuell erst vom Techniker geöffnet worden sei. Okay ... ich ignorierte dass dann mal.
Einen Tag später dann kam aber eine E-Mail - mit einem Kostenvoranschlag. Die Diagnose lautete, dass die Festplatte kaputt sei und man stellte mir eine neue Festplatte und den Arbeitsaufwand in Rechnung.
Und jetzt stecke ich in einer tollen Situation ... hab mich via Fax und E-Mail über die Diagnose beschwerrt und noch keine Antwort erhalten. Ich hab dann heute mal bei der Hotline angerufen und bekam nur die ziemlich pampige Auskunft "Wir nehmen nur Reparaturaufträge an - Sie hören dann vom Repair Center, wenn es eine Antwort auf Ihre Reaktion gibt. ABER FRAGEN SIE MICH NICHT WANN!". Das ganze mit einem negative genervten Tonfall behaftet.
Und nun stecke ich in der Situation, abwarten zu müssen ...

Eure Erfahrungen?
Hat von euch schon jemand mal so "tolle" Erfahrungen mit der Werkstatt von Acer gemacht?

Ich muss noch anmerken: Ich bin gelernter IT-Systemelektroniker, hab seit mehr als 20 Jahren mit der IT zu tun und denke, zu wissen was ich mache. Soll heißen, ich habe systematisch durch austauschen der einzelnen Komponenten soweit wie möglich den Fehler eingegrenzt (habe z.B. auch mal einen anderen Netzwerkswitch verwendet zum testen). Soll nicht heißen, das ich mich von Fehlern freisprechen kann (bin auch nur ein Mensch), aber die "Beweislage" ist recht eindeutig.
Für mich sieht es so aus, als ob die 340er Hardware ein Problem hat, das nach einer gewissen Betriebszeit erst auftritt und der Acer Report deutet für mich darauf hin, dass die nur ihr 08/15 Standardtest durchgezogen haben und sich keine Zeit genommen haben.

Empfehlung
Nach aktueller Erfahrungslage mit Acer würde ich jedem abraten, ein Gerät der Firma zu kaufen. Das Gerät ist wirklich gut, aber der Support muss stimmen (vor allem, wenn man das Gerät zu Datensicherungszwecken nutzt) und das ist nicht gewährleistet.
Ich hatte vorher eine Buffalo Linkstation Duo - 2 Festplatten, ebenfalls Software-RAID und hier war es so, dass man sich die Festplatte "freischrauben" musste. Und Buffalo nimmt das Gerät generell nur MIT original Festplatten zum Support an.
Jetzt dachte ich, ich liege bei einem Gerät, das mit Wechselrahmen arbeitet, richtig. Aber auch bei der Firma Acer wird das "Gerätekonzept" ad absurdum geführt, in dem die erwarten, das man eine Festplatte mitschicken muss.

Finger weg von dem Acer easyStore H340, wenn man auf Zuverlässigkeit und Schnelligkeit beim Support angewiesen ist!

prodigy7

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Nobby1805
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von Nobby1805 » 16. Apr 2010, 17:58

Das wär doch mal was für C't "Vorsicht Kunde" :evil:
WHS: Acer H340 mit 1x 1 TB (WD10EAVS), 3x 2 TB (2 WD20EARS und 1 ST2000DM001), PP3+UR2
5 Clients:
1 Intel i5-4670K, ASUS H87-PRO, 32 GB, 250 GB SSD, 2x 500 GB, Win 10 Pro x64 2004
1 Lüfterlos fürs Wohnzimmer, Intel Celeron N4100, 4 GB, 128 GB, Win 10 Pro x64 2004
1 AMD Ryzen 7 3700X, Gigabyte AORUS, 32 GB, Win 10 Pro x64 1909
1 Sony Vaio EB 2H4E, Win 10 Home x64 1909
1 Samsung NP-R540-JS09DE, Win 10 Pro x64 1909


WHSListTombstones, ein Tool zur Auflistung aller Tombstones
WHSDisks, ein Tool zur Darstellung und Prüfung der DriveExtender-Konfiguration
WHSDiskNames, ein Tool zur Änderung der Plattennamen in der Konsole
WHSBackup, Infos und Tool zur Backup-DB (2011-Version (auch für WSE2012))
Bitte schreibt bei Fragen und Problemen eure Konfig in die Signatur

prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 16. Apr 2010, 18:16

Nobby1805 hat geschrieben:Das wär doch mal was für C't "Vorsicht Kunde" :evil:
Jap! Ich warte noch bis Mittwoch ab, werde dann Final noch mal den Damen und Herren eine Idiotensichere Fehlerbeschreibung per Fax zusenden und dazu eine Frist, bis wann ich um Beantwortung meines Anliegens rechne.
Passiert dann nix, werde ich mal mit Möglichkeit erwähnen, das an die c't heran zu tragen und werde mich über den rechtlichen Weg informieren.

Edi(th): Vielleicht kann ja der eine oder andere auch positive Erfahrungen von anderen WHS Herstellern posten. Würde mich interessieren!

JuergenB
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von JuergenB » 21. Apr 2010, 08:53

Hi,

das hört sich ja übel an...

Mit meinem habe ich bisher keine Probleme. OK das Bios mal zerschossen und nen neuen Chip...

Aber die Stabilität ist einfach genial. Als Backuplaufwerk über 1GBit schiebe ich hier regelmäßig 180-200Gb auf die Hardware (alle 2-3 Tage Vollback vom PC).
Bisher keine Probleme gehabt, nutze allerdings auch kein Home Server sondern eine iSCSI Lösung.

Gruß

Jürgen
WHS: Acer H340, 2GB Memory
Boot HDD: Seagate 120GB
OS: open-e 64 Bit
HDD: 2x 1TB WD im RAID1
Feature: iSCSI / NAS RAID / SMB / FTP / HW Monitor / ...
VGA: OnBoard VGA Kabel (Eigenbau)
RAID: Software RAID1

prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 25. Apr 2010, 19:56

Bin auch ziemlich enttäuscht ... die Hardware ist eigentlich das, was ich lange für eine vernünftige NAS gesucht habe und in der Zeit, wo die funktioniert hat, war es auch ein Traum. Naja ... Mittwoch hab ich eine Beschwerdefax an Acer geschickt - morgen werde ich mal hinterher telefonieren, wo es gelandet ist und wie es jetzt weiter geht. Sollte nix zufriedenstellendes rauskommen, werde ich im nächsten Schritt mal Kontakt mit der c't aufnehmen und hoffen, dass die mir weiterhelfen.
Werde zeitgleich auch mal nachhören bei einem Rechtsanwalt, was ich hier machen kann. Hab irgendwie keine Lust, für die unreparierte Hardware Geld zu bezahlen und dann darauf sitzen zu bleiben.
In meinen 21 Jahren wo ich mit PC-Herstellern zu tun gehabt, hatte ich bis dato nur mit Toshiba (wg. Laptop) schlechte Erfahrungen machen müssen, ACER ist aber gerade dabeim sich hier mit einzureihen.

pr0g4m1ng
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von pr0g4m1ng » 26. Apr 2010, 01:02

Je größer das Unternehmen desto standardisierter sind die Fehlersuchen. Gedacht wird da oft leider gar nicht mehr - einfach stumpfes abarbeiten von Checklisten oder blindes Vertrauen auf Diagnosetools.

So sieht das leider nicht nur bei Acer, sondern bei vielen anderen IT-Firmen auch aus.

prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 26. Apr 2010, 11:19

So ... hab jetzt 40 Minuten mit einem Menschen bei Acer telefoniert. Die sind der Meinung, dass die Platte, die ich zum testen mitgesendet habe, defekt ist. Komisch nur, dass die Platte bei mir in Ordnung war. Jetzt meint der Mensch: Solange keine original Festplatten eingebaut seien, könne der von mir beschriebene Fehler nicht diagnostiziert werden. Ich habe fast die ganzen 40 Minuten versucht, ihm klar zu machen dass das nicht miteinander zu tun hat. Nach meine Frage, was er für einen Background er habe, kam zur Information, das er die Auftragsbearbeitung mache. Okay ... toll, wenn man technisches einem Nicht-Techniker erklären soll und er versucht, mit seinem Laien-Verständnis das abzubügeln.
So argumentierte: Man könne ein Auto ja auch nicht mit Benzin betanken, wenn es Diesel bräuchte. Ich habe ihm klar gemacht, dass das Beispiel in Bezug auf die Festplatte hinkt und man eher sagen könne, das es unterschiedliche Glühbirnen für das Abblendlicht sind wobei jede Licht macht - es nur unterschiedliche Hersteller sind.
Werde jetzt die c't kontaktieren und mich mal bei einem Anwalt schlau machen. Hab echt die Faxen dicke!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

stardvd
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von stardvd » 26. Apr 2010, 16:47

Du solltest da noch mal in Dich gehen. Zumal Du ja schon lange genug im Geschäft bist.

Welcher Hersteller nimmt Geräte an die nicht mehr im Original-Zustand sind? Was erwartest Du Dir von einem Rechtsanwalt?

prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 26. Apr 2010, 16:58

Ganz ehrlich: Der Support muss zu einem Produkt passen! Es gibt viele gute Beispiele, dass das funktioniert. Mittlerweile möchte ich eigentlich nur noch aus der Geschichte mit 0 raus und das Ding abstoßen, wenn die Einsicht von deren Seite fehlt.
Einen Anwalt muss man ja nicht immer befragen, wie man jemand anderen am besten verklagen kann sondern er kann auch Tipps geben, welches Recht einem zusteht (und wie man es wahrnimmt) oder auch nicht. Ich hab keine Lust auf ellen langes hin und her - will eigentlich nur ein funktionierendes Gerät und gut ist.

JuergenB
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von JuergenB » 29. Apr 2010, 09:05

Hi,

hört sich nach eindem defekten LAN Chip an. Du könntest das nochmal mit einer NIC im PCIe Slot versuchen.
WHS: Acer H340, 2GB Memory
Boot HDD: Seagate 120GB
OS: open-e 64 Bit
HDD: 2x 1TB WD im RAID1
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prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 30. Apr 2010, 20:31

So ... neue Wendung im Fall. Die haben mir ja einen Kostenvoranschlag geschickt, wo ich dann ankreuzen sollte was mit dem Gerät passieren soll. Hab dann angekreuzt, dass die mir das unrepariert zurücksenden sollen. Des Weiteren habe ich dazu geschrieben, das a) nicht der Fehler diagnostiziert wurde, den ich gemeldet habe, b) ich eventuell anfallende Kosten unter Vorbehalt zahle und c) die Festplatte, die ich als Testplatte mitgeschickt habe, in Ordnung ist. Wegen Punkt B habe ich die dann aufgefordert, der Firma UPS den Festplattendefekt als Transportschaden zu melden, da die Platte mein Haus definitiv funktionierend verlassen hat.
Und nun ... Gerät kam an und UPS wollte kein Geld von mir. Dachte: Okay, die haben eine Rechnung beigepackt die ich bezahlen soll. Mache das Gerät auf und finde nur einen "Repair Center Report". Das was dann aber folgt, ist das beste (Original 1:1):
Fehlerbeschreibung:
RETURNED FROM REPAIR - SAME PROBLEM
SYSTEM FUNCTION - SYSTEM AUTO REBOOT

Reparaturbeschreibung:
NETWORKING/COMMUNICATION - MODEM/LAN FAIL TO CONNECT

Diagnose/Reparaturdetails:
Wir haben das MB getauscht und mit Test HDD recovery ok. Die von Ihnen mitgeschickte HDD worde von uns nicht geprüft oder recovert. Da 2 x 750GB Platten in der H340 gehören und nicht mit geschikt worden.
Wahrscheinlich sahen die sich genötigt, wegen meinem Hinweis auf Anzeige eines Transportschadens doch noch mal genauer zu schauen oder was zu machen damit ich endlich ruhe gebe. Dass die eine defekte HD diagnotiziert haben wollen und jetzt zugeben, die nie getestet zu haben, finde ich der Hammer.

Ich werde mir jetzt eine Selbstbau-NAS zusammenschustern und dann werde ich die H340 meistbietend verkaufen (wer Interesse hat, darf sich bei mir melden). Das Gerät an sich ist super aber der Support unzuverlässig. Bei einer Selbstbau-NAS kann ich wenigstens schneller die einzelnen Komponenten tauschen bzw. irgendwo einschicken ohne so einen Hick-Hack mitmachen zu müssen.

So ... werde mal das Gerät auspacken und testen: Mal schauen, ob die Geschichte ein Ende hat.

prodigy7

prodigy7
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma Acer

Beitrag von prodigy7 » 30. Apr 2010, 20:32

JuergenB hat geschrieben:hört sich nach eindem defekten LAN Chip an. Du könntest das nochmal mit einer NIC im PCIe Slot versuchen.
Definitiv ein NIC Defekt. Durch das Ausschlussverfahren blieb nur noch das übrig. NIC im PCIe Slot würde zwar sicherlich gehen, kann aber nicht im Sinne des Erfinders sein.

JuergenB
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Re: Eure Erfahrungen mit dem Support / Werkstatt der Firma A

Beitrag von JuergenB » 22. Aug 2010, 11:39

Hi,

ich hatte mir für meinen h340 eine Dual Server nic von HP geschossen. 2x 1GBit mit PCIe4, läuft aber nicht in dem h340.
Der PCIe Slot scheint zwar mechanisch ein x4 zu sein, elektrisch aber nur ein x1 ...

Das mit dem Acer Support ist ja eine Sauerei.

Was willt du für den Rest (Gehäuse, Board, Platteneinschübe, RAM, etc.) also alles außer Platten und WHS Lizenz haben?
Oder isser schon weg.

Gruß

Jürgen
WHS: Acer H340, 2GB Memory
Boot HDD: Seagate 120GB
OS: open-e 64 Bit
HDD: 2x 1TB WD im RAID1
Feature: iSCSI / NAS RAID / SMB / FTP / HW Monitor / ...
VGA: OnBoard VGA Kabel (Eigenbau)
RAID: Software RAID1

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